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战“疫”一线冲锋的地服人

时间:2020.02.23 浏览数:

     一场突如其来的疫情,让2020年的这个春节变得如此不同。作为城市空中门户,宁波机场一直是疫情防治工作的重中之重。

     在这场疫情防控“攻坚”中,地面服务公司接手疫情防控留置点的处置工作,负责对疫区疑似旅客的登记、安抚、移送和数据报送工作,严防各类可能存在风险,坚定扛起“一线冲锋”的责任担当,坚决打赢疫情防控阻击战。

     “疫”马当先,党员干部齐上阵

     疫情防控留置点,是防范疫情输入性风险的“前沿关口”。


图为地服公司副总经理王晓梅(中)与医疗包机工作人员协调保障流程

      任务接到以后,地面服务公司史学君总经理立即组织实施疫情留置点处置小组的建立,号召 “党团率先、干部引领、员工积极参与”,把疫情留置点打造成为党员干部冲在前、地服员工勇担当的服务点。支部党员们第一时间主动请缨。留置点的工作也受到上级领导的重视,市级、机场领导数次到一线指导工作。

      副总经理王晓梅,作为一名老党员,第一时间加入到处置小组中来。上级部门各个政策要在现场操作中落地,且随着疫情的变化,现场操作流程随时都在更新。她耐心细致地把每次流程的变化作系统梳理,确保每次现场处置都能准确无误。不仅如此,由于留置点事务繁杂且一切都是从零开始。王晓梅同志连续几天工作到航班结束,甚至航班结束后也未曾离开,还在为第二天需要处理的事务忙碌着。

      作为值机部副经理的党员郑豪峰,也在第一时间加入。面对一些不理解甚至言语粗暴的客人,他始终保持耐心的态度,为那些重点疫区来的旅客解释相关的防控政策。在了解到有些旅客因为来自重点疫区而不能顺利乘机或机票无法退改签后,亲自了解各个航司相关的退改政策,并告诉旅客退改具体操作程序,尽可能地减少旅客因疫情防控而带来的不便。一天下来,忙的时候连口水都顾不上喝。


图为留置点处置小组为旅客登记

      正是在党员干部的带动下,分公司的入党积极分子、共青团员踊跃报名。许多员工在完成当日本职工作后,主动留在机场加入处置小组。


图为留置点处置小组牧清(右)与同事对涉疫旅客的信息进行分析

      “处置小组的主要工作就是把来自重点疫区的各类旅客,准确顺利地移交到宁波各个县市区的处置点。在此过程中,既要百分百执行上级部门的防疫要求,又要在力所能及的范围内提供人文关怀,做好解释和转运工作”在这次疫情火线递交入党申请的牧清介绍说,前段时间自己亲历保障了宁波医疗队驰援武汉的包机任务,深受感动和鼓舞。这些冲锋陷阵的“逆行战士”让自己深受鼓舞。

      见“疫”勇为,90后员工显担当

      疫情处置小组中许多成员都是来自地面服务分公司各部门的90后,甚至是95后成员。他们在疫情处置小组的正常运行中起到了至关重要的作用。


图为金莹(右)与同事核对当日旅客信息

      2月4日,对95后金莹个人来说是印象深刻的一天。负责整理数据的她,因为上报的要求不断在变化中,为保证疫情旅客的信息录入准确,长达15个小时没有挪过座位,饭都没能顾得上。当天,由于政策的更新变化,大量重点疫区的旅客涌入留置点内等待。有的长达三到四个小时的时间。面对海量不知所措的旅客,这帮年轻的员工并没有怯场,而是根据既定流程有条不紊地进行处置,协助旅客填写信息,安抚焦躁旅客的情绪,为需要退改签的旅客提供退改咨询。


图为留置点处置小组工作人员帮助发热旅客提取行李

      面对年龄较小的旅客,他们当起了“知心哥哥姐姐”,用亲和力和温暖的笑容缓解他们的焦虑,在碰到年纪较大不会操作手机的旅客时,他们就像自己亲人一样,在表达上深入浅出,在行动上耐心细致,一步步为旅客解释到位。直到凌晨两点,才处理完疫情留置点的工作。

     “说不怕当然是假的啦,毕竟面对陌生的旅客可能存在病毒感染的风险。但是看到大家都把自己安全放在第二,把为旅客服务放在第一位,也就不这么怕了。‘非典’的时候我还很小,没有什么记忆,也是这些叔叔阿姨守护我们,现在换我们来守护他们,我们90后的一代也是有责任和担当的”。


图为留置点处置小组与聋哑旅客笔谈用过的草稿纸

      当然,暖心的事情远不止这些。2月18日,疫情处置小组还“邂逅”了一位“走错路”的旅客。当天,一位聋哑旅客误打误撞来到了留置点。经过与其笔谈,大家了解到他因为前一日误机而留在机场,改签后的航班在第二天下午。旅客想在机场过一个晚上又怕因为听不见广播而再次误机。

     了解情况后,小组成员第一时间请来公安进行旅客行动轨迹确认,急救医生进行体温测量,在确认完旅客并非渉疫人员后,小组成员留下了旅客的身份证信息和联系方式,提前安排阳光服务班组为次日的旅客出行进行协助,并把旅客安排在方便照顾地方过夜,为旅客送上小面包和矿泉水。在得知自己不用露天过夜且后续行程都被安排妥当后,这位不能说话的旅客钩钩两个大拇指,用自己的方式向疫情处置小组的成员们表达由衷的感谢。

     “疫”心为您,阳光热线递真情

     阳光服务部作为机场服务品牌,在疫情处置小组成立后不仅派出了自己大部分的精兵强将,也在的本职岗位上为疫情处置奉献力量。随着疫情的发展,机场进出港航班数量锐减,候机厅内旅客数量明显减少,阳光服务热线也随之“热”了起来。


图为处置小组引导涉疫旅客前往留置点

      “我是42开头的湖北籍旅客,但我好几年没有回湖北了,请问我能坐飞机去北京吗?”“某地疫情比较严重,我们不打算出去旅游了,退票能不能全额退?”“孩子快开学了,现在航空公司还有没有无人陪伴儿童的服务?”“温州人来宁波坐飞机,需要开什么证明?”

大量问询电话的涌入,让话务室内的氛围也热火朝天起来,电话铃声此起彼伏。


图为留置点处置小组牧清(左)与市辖属县市区代表进行涉疫旅客交接确认

    为此,阳光服务部果断调整人员部署,灵活调度机动岗位。减少现场值机柜台导乘人员,增补入阳光服务热线。通过线上微信公众号及微博动态发布,确保问询旅客能够以最短的等待时间,最安全的询问方式,足不出户了解到自己想了解的民航资讯,这在一定程度上减轻了候机楼内现场旅客问询压力,避免了重点区域想要乘坐飞机的旅客到达机场后被劝离,降低了传染风险。

     截止到2月22日,阳光服务热线共接听旅客热线电话16140通,线上回答旅客问询累计4892次。

      地服分公司疫情留置点处置小组成员经常开玩笑说道:“本来以为疫情的原因,航班减少,可以有很多的时间在家里陪陪家人了,哪怕是不能出去,能和他们在一起说说话也是一件很美好的事情。没想到来了处置小组里,不仅错过了元宵,也忘了情人节,连男朋友看到我穿着防护服都认不出来了。等疫情过去,我一定要把错过的节再补过一次”。从留置点设立到现在,处置小组成员一共劝返旅客508人 移交给地方管辖区177人,把关放行230人。


    用自己的行动和力量,守护着宁波这座城。

——新闻中心